Augmented Reality im Marketing: Statt Einmal-Kampagne ein dauerhaftes Servicefeature! ✅

Der Wegweiser für nachhaltige Kundenbindung

Jedes Unternehmen möchte wissen, für wen, was, wo und wie langfristig Wert für Kund:innen geschaffen werden kann. Am besten hebt man sich dabei noch von Wettbewerbern ab und bindet Kund:innen langfristig an die eigene Marke. Eine Marketingstrategie ist ein langfristiger, zielgerichteter Plan eines Unternehmens, um genau diese Punkte ermitteln und prüfen zu können. Je nach Zielgruppe, Zielsetzung, Markenpositionierung, Budget und Kanalwahl kommen verschiedene Strategien zum Einsatz. Das können zum Beispiel klassische Maßnahmen wie Print- und Event-Marketing, digitale Lösungen wie Content- oder Social-Media-Marketing oder ausgefallenere Ansätze wie Guerilla- oder Ambient-Marketing sein. Meist kommt ein Mix aus verschiedenen Strategien zum Einsatz, um Kommunikation und Positionierung der Marke optimal zu bestimmen.

Was ist die Customer Journey – und warum ist sie so entscheidend?

Die Customer Journey (CJ) ist ein Instrument oder Werkzeug zur operationalen Umsetzung der Marketingstrategie. Mit der CJ versuchen Unternehmen zu verstehen, welche Erfahrungen und Kontaktpunkte ein:e potenzielle:r Kund:in mit dem Produkt oder der Marke durchläuft. Dabei fängt es ganz vorne mit der ersten Wahrnehmung der Marke an, geht über die Kaufüberlegung und den Abschluss bis hin zur langfristigen Bindung und Weiterempfehlung. Die Customer Journey bietet demnach ein tieferes Verständnis dessen, wo und wie Kund:innen mit der Marke interagieren. Hat ein Unternehmen dieses Verständnis erlangt, so kann es Kernelemente in der Marketingstrategie wie Zielgruppe, Markenbotschaft, Kanalplanung und Budgetverteilung zielgerichtet auf die Touchpoints der Kund:innen ausrichten und relevante Maßnahmen entlang der Reise planen.

Die Phasen der Customer Journey

Die Costumer Journey wird in verschiedene Phasen eingeteilt, in denen Kund:innen Kontakt mit der Marke haben. Die typischen Phasen im Modell sind:

1. Awareness: Nutzer:innen werden erstmals auf die Marke oder ein Produkt aufmerksam – z. B. durch Werbung oder Empfehlungen.
2. Consideration: Vertiefte Informationssuche und Produktvergleiche – hier können gezielte Inhalte oder Tool-Unterstützung entscheidend sein.
3. Decision (Purchase): Die Kaufentscheidung erfolgt – Touchpoints können Onlineshop, stationärer Verkauf, Checkout oder Rabatte sein.
4. Retention (Usage): Nach dem Kauf ist gute Erfahrung wichtig – Service, Support und Incentives sorgen für Wiederkehr.
5. Advocacy (Loyalty): Zufriedene Käufer:innen empfehlen die Marke weiter – als wichtige Quelle von Empfehlungen und Reviews.

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Die Vorteile einer optimierten Customer Journey

Konkret können Unternehmen mit Hilfe der CJ sehen, wie ihre Kund:innen ticken und wo sie stehen. Nicht nur bezüglich des Absatzes, sondern auch auf emotionaler Ebene. Sie können Optimierungspotenzial identifizieren, um Schwachstellen auszumerzen und Frustgefühle bei ihren Kund:innen zu vermeiden. Die Ressourcen werden an den wichtigen und richtigen Stellen eingesetzt. Wird alles richtig gemacht, führt eine optimierte CJ zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und Umsatz.

Mit Technologien wie Virtual und Augmented Reality (AR) lassen sich die Phasen der CJ neu denken und anders gestalten. Sie bieten neues Potenzial, Kund:innen auf ihrer Reise mit der Marke zu begleiten. Wo sich AR gut integrieren lässt und warum die Technologie dort besonders geeignet ist, schauen wir uns im nächsten Abschnitt an.

AR entlang der Customer Journey

Augmented Reality bietet eine neue Art, wie Produkte oder Marken wahrgenommen und erlebt werden. In der Awarness- und Consideration-Phase der CJ spielt Werbung eine wichtige Rolle. Traditionelle Werbeformen wie TV-, Print-, oder einfache Online-Werbung, sind im Gegensatz zu AR-Werbung eher zweidimensional und passiv. Ein Werbespot im TV wird für alle gleich ausgespielt, egal wo oder wie die Person ihn sieht. Das Erlebnis mit der Marke bleibt verhältnismäßig flach und simpel. Die Versuchung hier “weiter zu zippen” oder abzuschalten ist groß.

Mit AR können Produkte als dreidimensionale Modelle angezeigt und gleichzeitig in die Umgebung der Kund:innen gebracht werden. Zusätzlich können diese mit dem Produkt interagieren, was laut Studien eine deutlich längere Interaktion (ca. 75 Sekunden) zwischen Kund:innen und Produkt oder Marke begünstigt. Interessant bei Werbung mit Augmented Reality ist also besonders auch das eigene Umfeld der Kund:innen – oder besser gesagt, die Nähe, die Kund:innen zu einer Marke aufbauen. Mit AR wird nämlich die psychologische Nähe zur Marke gesteigert, weil sich das (virtuelle) Produkt in unmittelbarer Nähe befindet. Ein stärkeres Gefühl der Zugehörigkeit wird entwickelt.

Was letztendlich die Kaufentscheidung potenzieller Kund:innen beeinflusst, ist Gegenstand stetiger Forschung. Generell lässt sich sagen, dass eine höhere Kundenzufriedenheit auch zu einer stärkeren Kaufabsicht führt. Augmented Reality liefert das Potenzial, tiefergehende, multisensorische Erfahrungen zu erleben und positive Emotionen auszulösen, was wiederum zu einer höheren Zufriedenheit führt.

AR als Servicefeature bei L'Oréal

Wie AR konkret in Marketingstrategien integriert wird, lässt sich an der Markenstrategie von L’Oréal gut verdeutlichen.

L’Oréal ist einer der weltweit führenden Kosmetikkonzerne mit einer Vielzahl von Marken wie Maybelline, Lancôme oder Garnier. Die Produkte sind stark beratungs- und visualisierungsabhängig. Im klassischen E-Commerce ist das eine Herausforderung: Wie finde ich den richtigen Lippenstift oder die passende Foundation ohne physisches Testen?

Als Lösung bietet L’Oréal hier das virtuelle Testen ihrer Produkte mit Augmented Reality an. Kund:innen können Produkte wie Lippenstift, Foundation oder Nagellack ganz einfach an ihrem eigenen Gesicht oder Körper testen. Dank präziser Erkennung von ca. 63 Gesichtspunkten wird das gewählte Produkt realistisch über das eigene Gesicht gelegt. So lassen sich passende Farbtöne besser auswählen, ohne dass ein entsprechender Store aufgesucht werden muss. Zusätzliche Features wie eine Vorher-Nachher-Funktion oder das Speichern und Teilen auf Social Media Plattformen, bieten weitere Interaktionsmöglichkeiten mit dem Produkt.

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Die Reise entlang de Customer Journey mit AR

Und wie gestaltet sich hierbei die Reise der Kund:innen entlang der Customer Journey?

Durch Social-Media-Kampagnen oder Produktseiten mit AR-Funktion werden potenzielle Kund:innen auf die Anprobe-Möglichkeit aufmerksam. Das Testen der Produkte mit AR direkt am eigenen Gesicht schafft Vertrauen in die Kaufentscheidung. Die AR-Funktion ist in den Shop verknüpft, also nur einen Klick vom "Bestellen-Button" entfernt. Wer das passende Produkt findet, kann es direkt kaufen. Nach dem Kauf bleibt AR immer noch relevant beispielsweise beim Testen neuer Kombinationen oder des Teilens von Fotos auf Social Media.

Und L’Oréal profitiert in vielerlei Hinsicht: Höhere Verweildauer der Kund:innen auf ihrer Website oder in ihrer App, gesteigerte Kaufbereitschaft durch höhere Zufriedenheit und Vertrauen (”Ich weiß, dass dieser Farbton zu mir passt, weil ich es mit meiner Hautfarbe getestet habe”), daraus resultieren geringere Retouren, und neue Use Cases können flexibel hinzugefügt werden (z.B. das Testen von Haarfarben).

Fazit: Ein dauerhaftes Feature und Markenversprechen

Der Kosmetikkonzern und andere Unternehmen wie Ray-Ban oder Adidias haben verstanden, dass Augmented Reality nicht nur für einzelne Kampagnen oder als Spielerei effektiv genutzt werden kann. AR wird hier vielmehr als dauerhaftes Servicefeature und Markenversprechen etabliert. Vertrauen, Konversion & Markenbindung – zentrale Bestandteile einer positiven CJ – werden durch die Integration von Augmented Reality in die Marketingstrategie gesteigert.

Ein Blick in Richtung Künstliche Intelligenz

Werfen wir noch kurz einen Blick in Richtung Künstliche Intelligenz. Welche Rolle spielt und wird KI hier in Zukunft spielen?

Die Gesichtserkennung des Virtual-Try-On-Features von L’Oréal wird bereits durch KI-Technologie ermöglicht. Das Erkennen von Gesichtsmerkmalen und der Umgebung basiert darauf. Nutzerverhalten, Präferenzen und Kontextdaten werden unter anderem mit KI analysiert, damit maßgeschneiderte Inhalte generiert werden können und Kund:innen personalisierte Erfahrungen mit der Marke erleben.

Generative KI ermöglicht bereits jetzt die Nutzung von Tools zur einfachen Erstellung von 3D-Modellen über Text- oder Spracheingabe, was wiederum weniger Aufwand (und Kosten) bedeutet – also eine einfacherer Integration von AR in die Marketingstrategie. Interessant wird es außerdem, wenn Kund:innen sich von KI-Avataren persönlich beraten lassen können, ganz so, als hätte man einen persönlichen Shopping-Begleiter dabei.

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